2015年十大消费维权事件

　　2015年，在消费维权领域发生了什么大事？什么样的消费维权事件有着标杆意义，值得铭记和警醒？2016年伊始，请看下文《2015中国消费维权10大事件》。

　　青岛大虾宰客事件重创山东旅游业

　　事件： 2015年10月4日，有网友爆料称，在青岛市乐陵路 “善德活海鲜烧烤家常菜”遭遇“宰客”，点菜时向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成38元一只，两盘虾分别要价2175元和1338元，游客寻求当地相关部门帮助，但110和物价局相互踢皮球，甚至遭受餐馆老板棍棒要挟，最终经警察协调，分别买单2000元和800元之后才得以脱身离开。

　　两位游客结束旅游各自返回家乡后，把各自遭遇发到网上，引起社会关注。

　　事件发生后，青岛市北区物价局市场监管局和旅游局等部门对涉事烧烤店现场检查发现，其提供的菜品虽有明码标价，但不规范，涉嫌误导消费者，对该店依法罚款9万元，责令停业整顿并吊销营业执照。该区相关部门主要负责人被停职检查、诫勉谈话。

　　点评： 近几年，山东省着力打造“好客山东”品牌，“好客山东欢迎您”的广告宣传频现央视《朝闻天下》、凤凰卫视以及山东各地旅游景区。经几年努力，这句话传遍大江南北，四海内外。可是，一个十一长假，来自青岛市北区海鲜大排档的一只大虾，却在一夜之间将“好客山东”品牌毁于一旦。

　　由青岛天价大虾持续发酵带给青岛这个旅游城市形象的重创，不由得让人思考，在信息化高度发达的当下，作为政府职能部门，应彻底转变以往的推诿、敷衍塞责甚至和商家沆瀣一气坑害消费者的行为，地方政府更应建立严格的首问负责制，以严苛的问责制度督促相关部门动起来。

　　山东大学社会学系教授王忠武说，必须提高“宰客”业主的违法成本，“让他觉得宰客不划算”。比如，提高处罚金额，延长停业整顿期，情节严重者则终身禁止从事相关行业。同时，完善黑名单机制，对列入黑名单者，提醒有关部门加强监管，累犯达到规定次数，也永久禁止从事相关行业。此外，还要及时向社会公布店主诚信记录，提醒消费者注意分辨、预防。

　　“北方狼”刘殿林职业打假清理“雾霾车”

　　事件： 2015年初，一个打假公司以其实际行动将雾霾元凶之一——装有假冒套牌发动机、达不到国四排放标准的伪劣柴油轻卡汽车，几乎全部逼出国内市场。这就是刘殿林的“北方狼”职业打假团队。

　　针对充斥国内市场上的上述柴油轻卡汽车，刘殿林团队耗资百万，调查、举报了山东凯马、山东唐骏等9个汽车生产企业的造假行为，共收到各地工商局出具的行政处罚决定书17份，促成没收伪劣汽车52辆，销毁拆解17辆，责令召回68辆，罚没款305万元。同时，代理购买到伪劣汽车的消费者起诉，依法获得三倍赔偿共584万元。

　　点评： 职业打假人刘殿林18年打假，从“个人”打成了“老板”，从“不惑”打到了“花甲”，说实话，真当不易！

　　事实上，职业打假也属“中国特色”，“刘殿林”不是一个人，而是一个群体，从王海、刘殿林，再到张磊、叶光、喻晖、杨连弟等等。一大批逡巡于市场、专门购假索赔的职业打假人，一度成了媒体上的明星，消费者心目中的英雄。

　　职业打假人之所以有市场，还是因为市场上假货太猖狂。改革开放30多年，市场的繁荣和消费者的慷慨、宽容给了假货生存的土壤。市场上的假没人打，诚信者受损，消费者遭殃。蔓延日久，假货将变成吞噬市场肌体的毒瘤！

　　有人质疑公司化打假有受利益驱使的嫌疑，显得不那么公正。其实无论职业打假人的动机如何，一个个鲜活的案例却潜移默化地提升了中国消费者的维权意识，改变着消费市场格局，同时对我国产品质量、消费领域的立法、执法也起到了弥足珍贵的完善作用。

　　事实上，当法律雪藏，当执法者和监管者缺位，每一个起来维权的消费者都可能成为“刁民”。反之，当法律亮剑，当执法者和监管者归位，每个消费者都可为“刘殿林”。

　　恒源祥等一线大牌蚕丝被抽检不合格

　　事件： 2015年，双11将至的11月初，质检总局工作人员“神秘买家”从天猫、京东商城、1号店、当当网、亚马逊5家电子商务平台，买样抽查蚕丝被并发布专项抽查报告，给广大“剁手族”浇了盆“冷水”。

　　报告显示，五大电商平台全部中招，此前曾让老百姓（603883,股吧）不惜花高价购买的不少一线大牌纷纷“落马”：

　　一款标称为江苏“丹阳市雅乐家纺有限公司”生产的“恒源祥”蚕丝空调被因pH值、填充物品质等原因被判不合格；大家耳熟能详的品牌“柯斯缦”则因短斤缺两被“抓了现行”；标称为“锦添纺织品（南通）有限公司”生产的精品蚕丝被因纤维含量、填充物质量偏差率均不符合要求。

　　浙江桐乡市好美家寝具有限公司、德清福丝特家纺有限公司等14家企业商品也存在质量问题。抽查结果显示，154批次蚕丝被仅74批次合格，标出产地为浙江的也有31批次被检，不合格14批次。

　　“纺织品在染整过程中会进行酸、碱处理，如织物上的酸碱度（PH值）过高，会对皮肤产生刺激和腐蚀作用，甚至会对人体的汗腺系统以及神经系统都会造成损害。”浙江省纺织检测院专家提醒。

　　点评： 一个大品牌的诞生，往往经历了无数次“水与火”的考验。考验过程大浪淘沙，考验结果最终凝结着市场对品牌的认可，其背后则是大量消费者的使用体验。可惜的是，不少企业未能珍惜消费者的信赖，一而再欺骗、糊弄消费者，多行不义，市场的反馈终会给大牌狠狠一耳光，职能部门的随机抽检中，这些大品牌往往“中枪”，露出皮袍中的虱子。

　　该事件给消费者的启示意义也一样深刻。大牌并不是到了网上就会无限制低价，实体店无法避免的店铺租金、人工开支，到了网上，同样无法免除广告费、人工等支出。纤维纺织品监督检验研究院技术人员说，蚕丝要经挑茧、剥茧、晾晒、拉丝等多道工序制成被胎，工序繁多、人工复杂，桑蚕丝占比超过60%的被子价格应在千元以上。因此，你真的相信花200元就能买到真蚕丝被吗？

　　“便宜无好货，好货不便宜”远比“跳楼价、低价仅今天”可信度更高。

　　夏普、日立等空气净化器被曝不合格

　　事件： 随着消费者对空气质量的重视，各厂家借机不遗余力地推出许多功能繁多的空气净化器，并在广告中宣称性能强大，如“PM2.5去除率99.9%”等。2015年9月，浙江、金华、永康等三级消保委联动，对市场上销售的部分家用空气净化器进行比较试验。

　　检测的10个样品中，“夏普SHARP”、“PURERAINS普诺星”、“TOSOT”等4个样品实测值未达到并超过标注的CADR数值；“BLUEAIR”、“日立HI-TACHI”、“尚朋堂”“LEXY莱克”、“TOSHIBA东芝”5个样品未标注CADR数值（空气净化器的颗粒物洁净空气量）。

　　据规定，每款空气净化器均应标注建议适用面积和实测的CADR。空气净化器的CADR值越大，代表在相同环境条件下，净化能力越强，净化速度越快。

　　点评： 透过现象看本质，空气净化器的比较试验结果折射诸多暗藏问题。

　　一个业内共识：空气净化器是暴利行业。有媒体曾以高端空气净化器做拆解实验，发现其构造简单，仅电机这个原材料最耗成本，价格大概在150元左右，其次是传感器。综合计算，一台空气净化器原材料成本不足500元！然而市场上主流空气净化器价位三、四千元，有的更要高达万元。暂且不考虑机器模具、研发以及市场等方面的“隐性成本”，空气净化器定价确实不够亲民，无利整个市场健康发展。

　　此外，空气净化器行业国家标准不全，此前的三类标准除了“安全性”与“空净标准”是强制性标准外，其他方面并无相关硬性规定。例如，条例中规定，如产品带有除菌功能，则需厂商提供相关证明，这很大程度上无法规定每个厂家的生产水平，更无法控制行业准入门槛。

　　空气净化器行业一再被曝光黑幕，国家标准委批准发布新修订的《空气净化器》国家标准，明确了评价空气净化器的基本技术指标与空气净化器产品的标志和标注。新标准将于2016年3月1日正式实施。国家标准委表示，新标准的发布和实施将从根本上改变空气净化器市场“评价”与“标注”的混乱现象，对进一步规范市场、引导消费、提高产品质量提供保障作用。

　　南京中林上演贼喊捉贼闹剧

　　事件： 杭州消费者向本报投诉买到涉嫌问题食品“中林富硒松花片”，其标称的生产者 “中国林科院中林生物保健品有限公司”经查不实，地址也是虚假的……一方面是消费者的较真投诉，另一方面却是不法商家的百般抵赖。

　　历时11个月，为维护消费者合法权益，本报记者奔波多地，寻找幕后真相。经调查，南京中林生物保健品有限公司顶着中国林科院“帽子”，涉嫌虚构厂名、股东，私刻公章，伪造办公地址……更可怕的是，南京中林生物这些看似“高大上”的产品，已通过江阴等地的“亚林养生馆”大量流向市场。而店主李士钊却否认其店内卖过“中林松花片”等产品。巧合的是，其正因另一起案件成被告，公证人员已在江阴“亚林养生馆”内提取了证据，对方起诉他的恰是其销售“中林富硒松花片”。

　　本报将掌握的李士钊相关情况向北京、南京、无锡等多部门递交了举报材料，相关调查程序全面启动，但无锡上医堂以本报刊发报道侵害其名誉权为由，两次提起无理诉讼，要求删除报道，并在本报网站以文字形式公开赔礼道歉，消除影响。

　　本报积极应诉，委托律师当庭递交长达400多页的书证及光盘影像证据等。事实面前，该名誉权纠纷案最终以无锡上医堂主动撤诉而划上句号。

　　点评： 该案件始末感动很多人。

　　“作为以浙江消费维权第一报为宗旨的《市场导报》法律顾问，我通过本案的全程参与，感悟至深。”本报法律顾问浙江泰杭律师事务所律师潘琼华表示，为了积极应诉，本报记者随同他多次赶赴北京、江苏省无锡和南京等地调查取证，一步一步地掌握关键证据，同时，以此为依托，实事求是地向涉案地工商、公安、食药监、质监等政府部门举报涉案企业及相关责任人，并将重要证据进行公证固定。

　　尽管所花费的精力、物力远超过一篇日常报道，但从中的额外收获也是巨大的，11个月调查采访，本着对客观事实负责的信念、为每一个普通消费者脚踏实地维权的工作作风，实实在在体现新闻人的价值追求，并经受住了法律的现实考验，令导报无愧于事实、无愧于法律、无愧于消费者。

　　在本案调查采访报道过程中，一大批网站对本报的作了转载，广大读者和相关部门给予大力支持和充分肯定。潘琼华律师说，事实必将再一次让媒体人明白一个道理：只要用公心为读者服务，哪怕受到这样那样的委屈和损失，也将无所畏惧、一往无前。

　　万千“白帽子”披露网络高危漏洞

　　事件：

　　一个位于厂商和安全研究者之间的安全问题反馈平台，“乌云”在短短5年汇集了白帽子1.1万余人，发现和报告11万个漏洞，日均上报漏洞超过100个。

　　这些活跃在平台上的白帽子，每个人在生活中都有不同身份，有BAT工程师，也有大学生、网管甚至快递员。他们发现的漏洞“灵感”多半来自生活：入住酒店，出于对安全的敏感会测试安全漏洞；使用订票网站也会进行测试。

　　他们以兴趣相聚，以使命立身。近年，乌云的白帽子们连续发现并披露京东、支付宝、网易等著名互联网企业存在的高危漏洞，曝出中国最大IT技术社区CSDN漏洞，超过600万用户资料被泄露，支付宝2500万用户资料泄露、酒店开房信息泄露、腾讯7000万QQ群用户数据泄露等一系列安全问题。2015年更接连爆出中国联通、中国移动、中国电信三大运营商流量计费漏洞，网易邮箱过亿数据泄露问题，国内多家P2P平台漏洞，为消费者、企业和其他平台发现安全隐患，挽回大量损失。

　　点评：

　　如果有一天你突然发现，整个城市的商店和银行门户洞开，几乎所有地方都可自由出入，你会做什么？有人选择肆意偷窃和破坏，也有人选择去提醒和修复。

　　黑客里边的白帽子就是这样一群人。他们有极强的安全敏感性，能够很快发现潜藏的漏洞，却又能在利益诱惑前选择做正确的事情。有诗人写诗赞扬他们，“黑夜给了我黑色的眼睛，而我却用它宣召光明。”

　　如果理解不了白帽子，就很难理解方小顿创立的乌云漏洞报告平台，更难理解在漏洞很容易卖出好价钱的情况下，不以盈利为目的的乌云坚持了5年。除了将白帽子提交的漏洞及时通知厂商进行修复，避免造成更大影响，它还促成企业将用户安全作为选择产品的考量，以此促成企业在信息安全上加大投入，以使开发人员有更多资源和动力去处理不安全问题，从而营造出越来越好的安全生态。

　　尊重、进步、意义，是乌云最基础的使命与灵魂，坚持公开是其最重要原则。即便顶着巨大压力，立足于广大消费者利益，立足于互联网漏洞修复，乌云如受了加速力般被社会认可。

　　在互联网社会，这也是企业差异化竞争立于不败之地的突出典型。

　　十余省市学校操场惊现“毒跑道”

　　事件：

　　2015年10月，苏州一小学被曝出“毒跑道”事件，十多名学生出现流鼻血、头晕、起红疹等症状，家长认为与新建塑胶跑道有关。深圳福田区对美莲小学室内空气及操场塑胶跑道、篮球场面层质量检测，发现该校跑道中甲苯、二甲苯均超出国家标准20倍。随着事件不断发酵，毒跑道“越来越长”，向多地蔓延。据不完全统计，毒跑道迄今至少已波及江苏、广东、上海、浙江、江西、河南、北京、安徽等省市。

　　从已查明情况看，一些校园工程在招投标、原材料、施工、验收等环节存在漏洞，把关不严、标准不高、层层转包等问题突出，涉及教育、住建、环保、质检等多个部门。

　　这种看不见的“权力寻租链条”在疫苗领域同样存在，四川省广元市纪委查处了一起疾控系统腐败窝案，工作人员在疫苗采购和销售过程中吃拿“回扣”，县区疾控中心、基层接种站违规加价。疫苗覆盖群体从婴儿到成年人，关系亿万人的健康，可却因权力腐败产生巨大安全漏洞。

　　点评：

　　基本上每个地方发现毒跑道都是雷同方式。家长发现孩子不适状况，不清楚到底是怎么回事，当发现孩子同班同学都是同样症状时，家长们才分析原因，然后向学校提出质疑。学校态度很官方，只要检验出不合格，一定铲除。然而，多数情况是，一切指标合乎标准，学校就做家长工作，并采取补救特殊措施，如调整上课教室使其远离跑道，从而渡过眼前“危机”。

　　毒跑道规模性事发后，教育部正积极修订完善《中小学体育器材和场地》国家标准。这个标准还是2005年制定的，10年过去了，各方面条件早已发生变化，但10年前的标准，各方面也没有恪守，各方对于利益的锱铢必较却显而易见。

　　教育部基础教育相关负责人表示，毒跑道事件主要是监管不力。在这么一个恶性事件中，简单粗暴地指责生产企业、施工单位没有良心，于事无补。一个花费几百万甚至上千万的校园操场项目，铲是铲掉了，责任人到底是谁？如果不能从根源上、法律上处罚责任人，今天铲除了，谁又能保证下一次不会有新的“毒”出来呢？

　　南航患病乘客自己爬上救护车

　　事件：

　　2015年11月份，一则名为“南航CZ6101——生死间，一个记者有话想对你们说”的微博长文以及随后披露的问题，迅速引发了全社会的关注和讨论：

　　南航CZ6101航班由沈阳飞往北京时，一名记者乘客突发腹内疝并急性肠梗阻。飞机落地后，最遥远的距离变成了“疼得要死，救护车就在10米外，而舱门50分钟不打开”。

　　之后，空乘人员与地面的急救人员为谁该抬旅客下飞机发生争执，“差点打起来”，最后迫于求生意志，旅客自行爬出机舱。

　　之后，又被表示担架比较难拿，患者只能自行爬上救护车接受救助。随后，999急救中心迟迟不能确诊并一度拒绝转院。

　　等到上手术台，患者的脸已经肿得像猪头，最后切除0.8米坏死小肠，捡回一条命。

　　点评：

　　长长的微博文字中，空乘、医护这些本该提供专业服务的人员 “慢作为”“不作为”，甚至相互之间推脱责任，令人心寒与后怕；院前急救方面暴露的利益纠葛及体制问题，更让公众生出无限担忧。

　　微博得到700万阅读量，谴责声声。事后，南航称会“认真总结反思”；而北京首都国际机场也在致歉通报中提及正认真调查问题，剖析原因，总结教训，且作出了 “将主动加强与航空承运方的沟通衔接，完善应急救援绿色通道，进一步强化生命至上的理念”的承诺。

　　诚然，生病要想办法救治，不管是在天上飞着还是地上走着，这个道理很简单。即便工作制度的规定有其合理性，但衔接服务更有其必要性。怎样更人性化，如何有针对性地对待特需群体，在突发情况下如何真的“以人为本”，这些更应该细细考量。

　　这也要求工作人员的责任心。在生命安危面前，所谓的“负责任”决不能变成搪塞的挡箭牌。该博文对比《为了六十一个阶级兄弟》的经典报道，后者为救治61名集体食物中毒的民工而连线全国各地、找药、空运、救人的紧张接力和揪心救治，前者的冷漠确实有点让人寒心。

　　尊重生命应成为各个行业的“帝王条款”。对每个行业、每个领域来说，应少制定一些“霸王条款”，多在工作中立定生命至上的“帝王条款”。

　　多家酒店用同一抹布擦马桶、杯子

　　事件：

　　同一块百洁布，擦完脸盆擦擦浴缸，擦完浴缸擦杯子，擦完杯子擦马桶……

　　2015年4月21日，如家、布丁、汉庭等多家连锁酒店被曝光用同一块毛巾、浴巾擦马桶和杯子，多家五星级酒店陷入“清洁门”。媒体在进行暗访时发现，在JW万豪酒店，清洁人员的“万能百洁布”各种擦脸盆、马桶；在杭州市滨江区龙禧福朋喜来登酒店，同一块“万能抹布”先擦台盆，又擦马桶。

　　事件曝光后，杭州各级卫生监督机构正式开展专项执法月行动，重点检查各类宾馆饭店、经济型快捷酒店等住宿业。截至5月8日，已检查562家单位，责令整改91家单位，行政处罚38家单位，处罚金额5.65万元。

　　点评：

　　酒店毛巾卫生堪忧，这在以前新闻中早有报道。而在多次报道之后，连锁酒店也早已做过 “检讨”，声称“加强管理，已处理负责人，这只是个案”等等，民众也寄希望于连锁酒店们真的 “改好了”。然而现实不容乐观。

　　按照 《住宿业卫生规范》，清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。在记者拍摄照片中，几家连锁酒店的清洁车上都设立了毛巾分类，按颜色区分用途，但显然分类毛巾没有客房毛巾方便好用，已沦为清洁车上的装饰品，或许仅在检查时方能露面。百度搜索“酒店脏毛巾”，几乎每年都有相关新闻出炉，每次都能引发相应快捷连锁酒店的信任危机。脏毛巾脏了房客，更是脏了酒店自己，脏了品牌本身。

　　让顾客宾至如归是每个酒店的承诺，安全舒适卫生是最基本的保障，如果连卫生都无法做到，又如何赢来客户的信任，如何保障品牌的运营。对于以连锁加盟作为生存扩张方式的行业，品牌效应一荣俱荣，一损俱损。一家连锁店出现丑闻将影响整个机体，因此，连锁酒店们在快速发展，致力于跑马圈地时，也应放慢脚步，守好城池，莫只记扩张而后院失火。

　　杭州川味观、老码头火锅店卫生堪忧尝苦果

　　事件：

　　剩菜、锅底回收再利用？2015年1月，杭州东坡路杭州老码头、胜利河川味观、上塘路渝香隆等多家火锅连锁店的食品安全隐忧，问题直指底料宣传含糊、使用添加剂勾兑、剩菜二次出售、从业人员操作不规范等。

　　杭州市市场监管局第一时间介入调查。据调查情况显示，“川味观”胜利河店、“渝香隆”上塘路店等火锅店，均存在不同程度的卫生操作不规范，部分从业人员个人卫生管理不到位等问题，执法人员当场责令整改。

　　此外，杭州市市场监管局启动专项行动，开展以火锅连锁店、著名品牌餐饮店和大众消费餐饮店等为重点对象，以群众反映的突出问题和非法添加等为重点内容的餐饮行业集中整治行动。不少火锅店因形象不良，继续经营情况可谓凄风惨雨，难以为继。

　　点评：

　　从添加罂粟壳、违法添加剂、色素、牛羊肉卷造假、丸子类添加剂超标到回收油、口水底料、剩菜回收二次利用……火锅店卫生安全事件早已不止这一起。每一次的火锅店事件都折磨着老百姓的神经，也在拷问着每一家企业的良心，甚至越来越多的呼声指向“不再吃火锅”。

　　是什么原因导致火锅企业铤而走险？无疑是利益，商家的短视，因获取短暂的利益断送将来的发展。

　　一个企业美誉度形成的关键，就是如何让消费者认可你的品质。对于口味的认同，对于从原材料是否安全的信任，最终的决定权是在消费者手中。企业要有自律的意识，因为一旦出事，就会被消费者否决，不会再给第二次机会。

　　不诚信的结果，监管部门也不会放过。一次非诚信，带来的可能就是企业的倾覆。

　　诚信是立身之本，尤其是商家，做生意要实在，要光明正大，半遮半掩、偷偷摸摸，只会损了夫人又折兵。

      （来源：《市场导报》）