商家拒绝退货退款属于违法行为，消费者可依据消费者权益保护法向市场监管部门投诉或向法院起诉。商品存在质量问题的，商家必须履行退货义务，拒绝退货的可拨打12315投诉。平台收到退货申请后商家拒绝的，平台会介入处理，商家不配合将面临店铺扣分降低权重甚至关店处罚。