【旅行社责任保险期限】关于调解处理暂行操作流程
2010年度旅行社责任保险统保示范项目调解处理暂行操作流程
第一章 总 则
第一条 为提高旅行社责任保险统保示范项目的调解处理服务质量和工作效率，及时化解旅游者与旅行社的纠纷，减少保险公司与旅行社的争议，保护旅行社与旅游者的合法利益，促进示范项目的规范、持续发展，特制定本操作流程。
第二条 本流程的制定和执行以《2010年度旅行社责任保险统保示范项目框架协议书》为基本、以事实为依据，本着及时、便捷、专业与合理的原则，通过案件的调解处理，维护行业管理秩序和旅行社的保险权益，促进保险与旅游行业的共同发展。
第三条 本流程分为报案与接案、应急处置、案件受理、现场查勘或医疗调查或死亡案件调查、责任认定、责任认定之争议解决、损失核定、损失核定之争议解决、审定与决定、审定与决定之争议解决、结案、服务质量改进等十二环节。
第二章 报案与接案
第四条 报案
旅游中发生意外事故或突发事件，导游/领队/旅行社做好如下事宜：
一、组织自救、互救、或请求第三方救援。
二、向以下部门报案：
1、发生人员伤亡事故，第一时间拨打医疗救援电话，进行医疗救助。
2、发生交通事故，第一时间通知当地交警。
3、发生财物失窃、旅游者之间或与第三方的纠纷，及时通知当地公安部门(境内)或警察局(境外)。
三、及时拨打旅行社责任保险统保示范项目全国统一服务热线400-616-1188报案，并配合回答坐席专员所询问的信息。
四、进行现场拍照、保存医疗凭证、其它证明。
五、发生人伤损失在1,000元(境外500美元)以内、需要现场支付的情形时，应做好如下事宜：
1、电话咨询全国统一服务热线，确认属于保险责任。
2、与受伤的旅游者签署赔偿协议书。
3、现场拍照、保存医疗凭证、其它证明。
第五条 接报案
坐席专员接到报案时，完成以下工作：
第一步 即时调出信息系统中的《报案登记表》，同步记录报案人表述内容，通话结束后保存报案信息。
第二步 首先向报案人确认是否是首次报案。
一、非首次报案：
1、首先提示报案人，与受理的调处员直接联系，并告知调处员姓名、联络方式。
2、记录报案人陈述的新的报案信息。
二、首次报案：
向报案人询问或确认组团社/地接社信息，为其中之一者即予以受理，并对于报案人未告知但需要填写的信息，进行详细询问。
(一)信息系统显示组团社/地接社为被保险人，向报案人确认以下必要信息：
1、人身伤亡事故类型(旅游者伤亡失/失踪、非旅游者伤亡)。
2、出险时间(年、月、日、时)。
3、出险地点(省、市、县及具体场所/境外为国家、州/省、城市及具体场所)。
具体场所指事故发生的地点：公路/铁路/水路、车站/机场/码头、旅游景区、宾馆/酒店/饭店、娱乐场所、购物商场等。
4、估损金额(如果报案时无法确定则记录为尚未确定)。
5、报案人姓名、身份、联系方式等。
报案人身份指地接社导游、组团社导游/领队、组团社工作人员、其它旅游辅助者的工作人员、旅游者本人、旅游者同伴、目击者、以及调处员/保险经纪公司/保险公司/旅游行业管理部门/旅游行业协会的工作人员等。
6、报案人说明的其它信息。
(二)信息系统未显示组团社/地接社为被保险人：
1、将《报案登记表》保存后直接转发全国调解处理中心调解业务部，由调处员确认被保险人信息。
2、调处员确定组团社/地接社为被保险人后，将新了解的信息录入《报案登记表》。
3、调处员确认组团社/地接社为非被保险人后，由调处员及时告知报案人，并录入《报案登记表》。
第三步 指导报案人。
如果是暂时无法获知预估损失的报案，详细询问报案人员上述情况后，提醒并以短信告知报案人事故处理注意事项。
如果是可以确定预估损失的报案，对报案人进行分类指导。
一、预估损失小于1,000元(境外500美元)旅游者人伤报案：
(一)旅行社尚未现场赔付的报案：
1、将报案电话转接出单地案件处理部核损员，进行三方通话，由核损员即时判断事故责任。
2、核损员判断事故责任后：
★ 对于属于保险责任的报案：
(1) 核损员告知导游/领队/旅行社可以现场支付，并提醒导游/领队/旅行社支付赔款注意事项。
(2) 核损员提醒报案人事故处理注意事项，包括现场拍照、需要收集的索赔单证、与受伤旅游者签署赔偿协议并在赔偿协议中约定无后续赔偿、后续处理流程等。
★ 对于不属于保险责任的报案：
由核损员向报案人详细地说明情况，耐心地做好解释工作。
3、结束三方通话。
(二)旅行社已先行赔付的报案：
1、坐席专员应详细询问旅行社的赔付情况(包括赔付金额、赔款支付人、赔款接收人、赔偿协议书签署情况等)。
2、提醒报案人事故处理注意事项，包括现场照片的保留、需要收集的索赔单证、与受伤旅游者签署赔偿协议并在赔偿协议中约定无后续赔偿、后续处理流程等。
二、预估损失在1,000元以上的旅游者人伤报案：
提醒报案人事故处理注意事项，包括现场拍照、需要收集的索赔单证、后续处理流程等。
第四步 内部流转《报案登记表》。
一、暂时无法预估损失的报案：
坐席专员以电话和短信告知出险地调解处理中心(已设立调解处理中心的)或调处员在信息系统中查阅报案信息，同时抄报出单地调解业务部(已设立调解处理中心的)或调处员、全国调解处理中心调解业务部。
二、预估损失在1,000元(境外500美元)以内的报案：
坐席专员以电话和短信告知出单地调解处理中心(已设立调解处理中心的)或调处员在信息系统中查阅报案信息，同时抄报全国调解处理中心调解业务部。
三、预估损失在1,000-10,000元的报案：
坐席专员以电话和短信告知出险地调解处理中心(已设立调解处理中心的)或调处员在信息系统中查阅报案信息，同时抄报出单地调解业务部(已设立调解处理中心的)或调处员、全国调解处理中心调解业务部。
四、预估损失在10,000元以上的报案：
1、坐席专员以电话和短信告知出险地调解处理中心(已设立调解处理中心的)或调处员在信息系统中查阅报案信息，同时抄报出单地调解业务部(已设立调解处理中心的)或调处员、全国调解处理中心调解业务部。
2、对于10,000元以上的境外事故报案、或属于旅游突发公共事件的报案：
坐席专员以电话和短信告知全国调解处理中心主任或调解业务部主管，同时抄报出单地调解业务部(已设立调解处理中心的)或调处员。
五、非首次报案
若有新的报案信息，坐席专员以电话和短信告知受理的调处员在信息系统中查阅新的报案信息。
突发公共事件级别分类： 按旅游者伤亡程度分为重大级(Ⅰ级)、较大级(Ⅱ级)、一般级(Ⅲ级)三级。
(1)重大级(Ⅰ级)指一次突发事件造成旅游者10人以上重伤或5人以上死亡的，或一次造成50人以上严重食物中毒或造成5人以上中毒死亡的。
(2) 较大级(Ⅱ级)指一次突发事件造成旅游者5至9人重伤或1至4人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒且有1至4人死亡的。
(3) 一般级(Ⅲ级)指一次突发事件造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。
第五步 向保险公司转报案。
一、以电子邮件方式或在信息系统内将《报案登记表》转发出单保险公司。
二、以电话和短信提醒出单保险公司查收。
三、调处员跟踪出单保险公司在收到报案信息后一个工作日内在信息系统内反馈保险公司报案号。
第六条 转报案与代报案
一、坐席专员接到保险公司的转报案，坐席专员电话和短信告知出险地调解处理中心(已设立调解处理中心的)或调处员，由调处员及时向旅行社了解事故具体情况，将报案情况记录于《报案登记表》，并按第五步的流程向保险公司转报案。
二、调处员接到保险公司的转报案，及时向旅行社了解事故具体情况，将报案情况记录于《报案登记表》，并按第五步的流程向保险公司转报案。
三、调处员接到旅行社/领队/导游、旅游者的报案，将报案情况记录于《报案登记表》，并按第五步的流程向保险公司转报案。
四、坐席专员接到经纪公司/旅游行业管理部门/旅游行业协会接到旅行社的报案，调处员及时向旅行社了解事故具体情况，将报案情况记录于《报案登记表》，并按第五步的流程向保险公司转报案。
五、涉及非人伤报案，坐席专员将报案情况记录于《报案登记表》，并按第五步的流程向保险公司转报案。
第三章 应急处置
第七条 协调紧急救援
发生需要救援情形时，调处员立即上报省级或全国调解处理中心，配合调解处理中心执行以下流程。
一、调处员确认旅行社是否投保紧急救援费用保险。
二、如投保，调处员通知保险公司实施救援，并记录于《报案登记表》备注栏。
三、未投保紧急救援保险，协助旅行社安排救援，必要时，调处员可以协调使用保险公司的救援机构。如果使用保险公司的救援机构，保险公司与旅行社须先确认救援机构的收费标准，并将情况记录于《案件处理日志》。
第八条 发生旅游突发公共事件
发生旅游突发公共事件时，调处员立即上报省级或全国调解处理中心，配合调解处理中心执行以下流程。发生较大级(Ⅱ级)以上旅游突发公共事件时，全国调解处理中心立即报告国家旅游局、调处员立即报告事件发生地旅游局。
一、垫付流程
(一)确认发生较大级(Ⅱ级)以上旅游突发公共事件。
(二)确认旅行社无力垫付，调处员协助旅行社申请垫付款项，填写《垫付款项申请审核表》。
(三)组团社所在地旅游行政管理部门逐级申报，经国家旅游行政管理部门批准后，启动垫付机制资金。
(四)每次事故的垫付资金最高不能超过保险单规定的事故责任限额。垫付资金优先解决救治费用、需要第一时间支付的死亡赔偿金。
(五)通过审批后，全国调解处理中心当日支付款项。
(六)后续工作按第四章的规定执行。
二、预付流程
(一)应同时满足以下条件：确认发生旅游突发公共事件或事故预估损失超过10万元、并且保险责任明确但损失金额尚未确定，保险公司节假日无法支付。
(二)协助旅行社申请预付款项，填写《预付款项申请审核表》。
(三)报经全国事故鉴定委员会批准后，启动预付机制资金。
(四)通过审批后，全国调解处理中心当日支付款项。
(五)全国调解处理中心及时通知保险公司预付款支付情况。
(六)督促保险公司在接到通知5个工作日内向专项保证金划付相应数额的预付赔款。
三、公共紧急救援流程
(一)全国调解处理中心确认发生重大级(I级)突发公共事件，或发生不可抗力造成的突发事件，或国家旅游局认可的其他情况。
(二)调处员协助省级旅游行政管理部门申请，经省级人民政府同意后，报国家旅游行政管理部门批准。
(三)国家旅游行政管理部门核准后，启动公共紧急救援。
(四)具体操作，按《2010年度旅行社责任保险统保示范项目统保专项保证金管理暂行办法》规定的流程执行。
第九条 成立调解处理小组，处理下述旅游突发公共事件
在境内发生重大级(Ⅰ级)旅游突发公共事件，全国调解处理中心组成调解处理小组(以下简称调处小组)处理。
在境外发生重大级或者具有在国内外有重大社会影响的旅游突发公共事件，以及政府相关部门认为需要的情况，调处小组统一调配委派专人去现场处理。
第四章 案件受理
第十条 电话回访
调处员收到《报案登记表》后，应立即进行电话回访，并将了解的详细情况记录于《报案登记表》：
一、了解详细情况。
向报案人(旅行社/领队/导游/旅游者或其他方)了解事故详细情况，包括事故经过、损失原因、损失情况与金额(人员伤亡与财物损失)、人员受伤害程度(轻伤、重伤、死亡)、治疗方式(门诊、住院)、救治医院的名称与地址等。
二、判明损失金额。
对于无事故预估损失金额的报案，尽量多地询问损失情况，以便于调处员判定损失金额。
1、根据损失情况可以初步判断索赔损失金额的，并在《报案登记表》注明估损金额。
2、对于不能判断金额的，在后续跟踪时及时掌握，并根据已经了解的情况，暂按索赔金额1,000-10,000元或10,000元以上的案件流程执行。
三、督促快付案件及时结案。
对于小于1,000元、并且旅行社/领队/导游已经先行赔付的案件，提醒旅行社/领队/导游尽快提供全套索赔单证、办理索赔手续。
四、非保险责任人伤案件处理。对于明确不属于人伤保险责任的案件，调处员应及时告知旅行社，并耐心细致地做好解释工作。如果旅行社不能接受的，按案件受理流程处理。
五、对于涉及旅行社随团工作人员人伤、旅游者财产损失、基本险其它费用、附加险损失案件：
1、立即通知保险公司，协调与保险公司查勘、调查事宜，。
2、协助旅行社办理索赔事宜。
3、与保险公司协调代处理事宜。如果保险公司同意代处理，应明确代处理的项目，并须双方书面确认。
4、记录、保存于《报案登记表》。
第十一条 案件受理
调处员负责案件受理工作，核实报案情况后在信息系统中案件受理。
一、查询、核实保险单信息。了解保险单和批单状态、责任期限、责任范围及限额、人员清单、赔款接受人与账户等情况。
二、由信息系统生成案件号码。
三、事故发生时间、地点、原因、事故经过、救援与救治、估计损失金额栏目内容不完整者，不能生成《出险索赔通知书》
四、调处员根据报案情况，填写《出险索赔通知书》中《事故经过、出险原因、施救情况》与《估计损失情况与金额》。
五、调处员通过信息系统生成《出险索赔通知书》，并电话通知旅行社登陆信息系统，打印、签署《出险索赔通知书》。
六、调处员通过信息系统发送短信，提示旅行社/领队/导游或旅游者索赔须知和后续索赔手续。
七、调处员取回《出险索赔通知书》。
第十二条 抄单(即打印保险单信息)
案件受理后，调处员应立即抄单，即打印保险单信息。
一、充分、全面地掌握保险单信息。
二、确认批单与掌握批单内容(如有)。
三、查验追溯期有效性，决定案件处理的连续性。
四、跟踪案件时备用。
第十三条 建立《案件处理日志》
《案件处理日志》即为对案件处理全过程的记录，调处员应按实际发生的日期顺序，及时记录案件处理过程中的重要信息，并将每一步产生的书面材料，扫描并上传到信息系统。
一、在案件受理后一个工作日内在信息系统建立《案件处理日志》。
二、案件跟踪处理
1、包括首次电话回访、以及与旅行社/领队/导游/保险公司/旅游者或其他第三方/旅游行政管理部门/旅游行业协会沟通情况。
2、现场查勘、医疗调查或死亡案件调查进展情况、《调查笔录》和《查勘报告》等文件。
3、垫付/预付赔款支付情况、诉讼案件的发生等在案件处理中可能会涉及的事项、以及涉及相关问题的处理情况。
4、争议解决的进程与结果。
5、每次收集的索赔证明单证、以及结案时的案卷流转。
第十四条 案件受理后，调解业务部主管或调处员对案件分类处理，按下列流程执行：
一、索赔金额在1,000元以下的案件，在收集完整的索赔单证后，按第六章的规定执行。
二、索赔金额在1,000-10,000元的案件，在收集完整的索赔单证后，需现场查勘的案件按照第五章的规定执行，如不需现场查勘的案件按第六章的规定执行。
三、索赔金额在10,000元以上的案件，按第五章的规定执行，即索赔金额在10,000元以上的案件，均须进行现场查勘或医疗调查或死亡案件调查。
第五章 现场查勘或医疗调查或死亡案件调查
第十五条 第一现场查勘
一、 现场查勘准备：
1、充分、全面地掌握保险单及批单信息。
2、携带现场查勘工具，包括照相机、卷尺、录音笔、印泥、《调查笔录》格式页、保险单抄件、已由旅行社签署的《出险索赔通知书》(若有)等。
3、携带必要的现金、饮水和食品。
二、现场查勘内容：
1、调查事故经过，包括出险时间、地点、原因和事故经过。
2、详细了解人员伤亡、财产损失情况，估计损失金额。
三、现场查勘：
1、会见、询问导游/领队/旅行社/旅游者/第三方或现场目击者。
2、查勘事故现场，并进行现场拍照。
3、查验关于事故的书证、物证。
4、提供《索赔须知》，完整提示旅行社提供所需要的索赔单证。
5、现场制作《调查笔录》，并需要被调查人(导游/领队/旅游者/第三方或现场目击者)的签字、按手印确认。
6、缮制《查勘报告》。
四、注意事项
1、交通事故、食物中毒等案件，可以不进行事故现场查勘，但对有重大影响或者有疑问的事故，事故现场保留的，应进行现场查勘;事故现场撤除的，应进行事故调查。一般级(Ⅲ级)以上突发公共事件，应及时进行事故现场查勘(如果事故现场保留);应按照有关旅游突发公共事件应急处理规定，及时参与事故调查处理，掌握事故处理进展，收集相关资料。
2、死亡案件：全部进行事故调查。
3、住院治疗案件：全部进行医疗调查。
4、需要经事故鉴定委员会决定的案件，应进行事故调查。
5、延迟报案(治愈出院后报案或出险后超过30天报案)的案件，应进行事故调查。
6、涉及以下情形之一的，应进行事故调查：
(1)可能涉及欺诈的疑难案件。
(2)可能存在理赔纠纷的案件，如可能涉及法律纠纷、第三方责任或保险责任不清的案件。
(3)可能属于除外责任的案件。
(4)高频率索赔案件(同一被保险人在1个月内出险索赔3次及以上)
6、调处中心认为需要进行现场查勘或医疗调查的案件。
第十六条 第二现场查勘——医疗调查
一、事故调查
如无第一现场查勘，则需要开展专门的事故调查或在医疗调查时进行事故经过调查，包括出险的日期、时间、地点、原因。详细了解人员伤亡、财产损失情况，估计损失金额。根据理赔需要，事故调查范围包括但不限于受害人或其家属、现场目击者、导游、主治医生及医院、旅行社、行业主管部门、公安机关等，做好调查笔录、收集相关证据资料。
事故调查要点：
1、出险日期与具体时间：根据病历与各项检查票据的时间，确定伤者的出险时间和索赔时间，是否在保险有效期限内，与报案时间(出险时间在报案初步阶段常常是不准确的)对比以确定其真实性与准确性。
2、出险地点：核实与报案时提供的第一现场的地点与范围的一致性。
3、出险原因：根据第一现场查勘情况(如果有)和医疗调查情况，初步判断事故的出险原因，以明确属于保险责任的可能性。
4、详细了解事故造成的人员伤亡、财产损失情况，估计损失金额等。
5、现场填写《调查笔录》，并由被调查人签字、按手印确认。
6、对有疑问的案件，再次向旅行社查询情况，杜绝冒名顶替或事实不符现象发生，必要时应作《调查笔录》留作证据。
二、医疗调查
(一)第一时间赶到旅游者治疗医院开展医疗调查。
(二)达到医院后，与导游、医院取得联系和配合。
(三)慰问受伤旅游者和家属，说明来意，注意说话分寸。
(四)了解旅游者受伤和治疗情况：
1、伤者的姓名、性别、年龄等以便核实伤者的身份(向伤者说明核对身份的必要性)以排除冒名情况、伤者或其陪同人的联系电话。
2、伤者的科室、床位、伤者的病情、诊断结果，并与主诊医生沟通，了解伤者的治疗方案、检查项目、治疗时间、用药方案、费用等。如果发现不合理的治疗方案、检查项目、用药方案等，要及时与医院方或相关医生交换意见，积极促成院方进行调整。
3、如果发生过转院治疗，并且需要核实有关情况时，应到原治疗医院调查。
4、如果需要再转院治疗，需经调解处理中心同意，应及时跟踪在新医院的治疗情况等。
5、住院费用和伤情预计。
6、根据病情进行二次调查或出院跟踪。
三、判明事故初步性质和保险责任
对照保险单信息，结合出险的时间、地点、原因、伤害程度、事情经过等因素，初步判断事故的性质和保险责任。
四、提供《索赔须知》，完整提示旅行社提供所需要的索赔单证。
五、缮制《查勘报告》
事故调查后应形成事故调查报告，缮制《查勘报告》，医疗调查后应形成医疗调查报告，缮制《查勘报告》。在医疗调查时进行事故调查的，事故调查报告和医疗调查报告可合并一个《查勘报告》。各类《查勘报告》(含事故调查报告)作为案卷的重要组成部分。
第十七条 在现场查勘或医疗调查过程中发生伤者死亡时，立即报告全国调解处理中心，并按下一条的规定进行死亡案件调查。
第十八条 死亡案件的调查
一、确认死者的真实身份
接到报案后，调处员应马上确认投保信息，并通知出单保险公司，可以会同保险公司，与旅行社联系，确认死者是否属于旅行社的旅游者。
二、了解事故原因
调处员可以会同保险公司查勘员一起，第一时间到达出险地点进行事故调查和现场拍照，了解事故经过和出险原因，做好事故《调查笔录》，由提供信息人员在《调查笔录》上签名、按手印确认。
三、根据死亡原因，进行相关处理
(一)因意外事故造成旅游者死亡的，死因明确，属于保险责任的，调处员与旅行社商议下一步的赔偿事宜。
1、索赔资料的准备：提供《索赔须知》，完整提示旅行社提供所需要的索赔单证，如果将赔款直接支付给死者家属，要强调需要受益人提供《继承公证书》及《委托公证书》、以及旅行社委托保险公司直接向死者家属付款的《授权书》。
2、赔偿金的处理等。
(二)死因不明的事件(怀疑属于猝死等情况)，难以确定保险责任，调处员与旅行社一起，引导死者家属，对死者进行尸解等司法鉴定。若死者家属不同意进行尸体解剖或其他必要的检查(如酒精测定、毒物测定等)，应在《事故检验通知书》上签署意见。
(三)交通意外事故，调处员应与事发地的交警部门联系，索取交警事故证明。
(四)死亡事故发生，如果涉及第三方责任(如旅游景点/商场/旅馆等)，调处员协助旅行社应向第三方索取事故证明，并索取当地公安机关的提供的资料及事故证明 。
第十九条 缮制《查勘报告》
现场查勘、医疗调查、死亡案件调查后，调处员在一个工作日内根据查勘或调查的情况，撰写《查勘报告》。
第二十条 异地发生保险事故的案件
一、由事故发生地调处员，按上述流程进行查勘。
二、在事故发生地进行调解处理的案件，由当地调处员负责案件的调解处理，进入第六章规定的流程。
三、返回组团社所在地进行调解处理的，由组团社所在地调处员负责案件的调解处理，两地调处员进行案情交流与单证交接后，进入第六章规定的流程。
第二十一条 预付赔款案件(非本产品所特指的进入预付机制的案件)
对于估损金额在10,000员以上的案件，在各类查勘过程中，或在后续的案件调解处理中，当旅行社提出预付保险赔款时，调处员按以下流程：
一、评估预付赔款的可能性：对于保险责任明确、并且旅行社确实需要保险公司预付部分赔款的(即旅行社无力支付赔款情形)。
二、协助旅行社申请预付款项，填写《旅游责任保险示范项目预付款项申请审核表》。
三、报经全国调解处理中心主任审批后，在信息系统向保险公司提交《预付款项申请审核表》。
四、经保险公司同意后，督促保险公司在收到《预付款项申请审核表》后5个工作日内按估损金额的60%预付赔偿金。
第二十二条 诉讼案件的处理
在各类查勘过程中，或在后续的案件调解处理时，获悉旅行社与旅游者发生诉讼后，调处员及时告知保险公司，并积极配合旅行社应诉，同时提醒旅行社如果需要支付合理的、必要的法律费用，必须事先要经过保险公司的书面同意。
第二十三条 对于仅涉及人身伤亡的案件，如保险公司认为需要赴现场或相关医疗机构进行现场查勘的，调处员应与保险公司理赔人员协调、安排共同进行查勘。
第二十四条 在各类查勘过程中，或在案件调解处理过程中，调处员发现涉及非旅游者人身伤亡损失时，应及时告知保险公司。
一、根据案件的情况，调解处理中心可以接受保险公司的委托，代理保险公司处理，但需要保险公司的授权委托书。
二、若由保险公司自行处理，调处员应将旅行社或旅游者提供的单证，扫描、上传、流转至保险公司，并在信息系统《单证交接清单》中确认交接。
第六章 责任认定
第二十五条 把握责任认定的原则性与灵活性
认定案件的保险责任，在重事实的基础上，运用保险条款和框架协议，以减少保险争议，减轻旅行社和行管部门的压力。
一、从旅游行业的安全管理需求出发，把握合理尺度，既要解决问题，尽量避免保险争议转化为社会问题;又要从责任认定的结果引导旅行社和旅游者重视安全、珍惜生命。
二、从保险行业的持续发展出发，处理好中小事故的责任界定工作，在实践中形成不同案件的责任界定方式和原则。
三、从保险索赔的角度出发，明确认定责任的基本内容。
1、审核保险合同的有效性。审核投保单、保险单，确认保险合同是否具有法律效力，包括保费是否如期缴纳、投保旅行社是否依法设立、所提供的投保信息是否真实等。
2、审核事故的真实性。通过审核旅行社提供事故证明，包括医院证明、交通事故证明等判定事故的真实性。
3、审核事故发生的时间。通过审核保险单和现场查勘报告，确认事故示范发生在保险期限内。
4、审核索赔时效。确认索赔请求是否在保险索赔期限内，但应与调处员的及时跟踪和提醒相结合，以避免职业责任。
5、审核保险责任的构成。结合除外责任和保险责任的范围，最终确定保险责任。
6、审核旅行社提交的证明。审核死亡证明、残疾证明、医疗费支出凭证、不能工作证明和误工收入证明等文件是否具有真实性和有效性。
真实性是指上述文件是否出于伪造，是否经过涂改。有效性是指出具上述文件的单位是否具备相应的主体资格。
死亡证明一般由户籍管理机关或医院出具，其他单位出具的证明，无效。
残疾证明应由国家批准的司法鉴定机构出具。
医疗费支出凭证指医疗费的报销收据原件。
不能工作和病休证明，应由医疗机构出具。
四、旅游者乘坐旅游社安排的交通工具发生交通事故及食物中毒事故，属于旅行社承担违约或侵权责任的案件，并且旅游者向旅行社提出索赔的，可以先行赔付，后由保险公司向责任方追偿。
(一)交通事故案件
交警部门的交通事故证明，作为定责的依据，保险公司在赔偿后依据交通事故证明进行追偿。
(二)食物中毒案件
以下书面文件作为案件的事故证明。
1、卫生监管部门出具的事故证明、或救治医院诊断证明。
2、如果无法获得卫生监管部门食物中毒事故证明，或救治医院诊断证明不能证实属于食物中毒事故，调处员应协调旅行社工作人员、保险公司理赔人员一同进行医疗调查、核实、三方人员达成一致意见后，由旅行社提供书面证明、经调解处理中心调处员、保险公司理赔经办人员签字确认后，作为事故赔偿的依据。
3、如果三方人员无法达成一致意见、并且一次食物中毒人数达到3人(含)以上，在没有证据表明为个人原因造成，并且症状体征相同、医院诊断相同、治疗手段相同的情况下，认定为食物中毒。
第二十六条 在进行责任认定前，调处员必须与旅行社或旅游者进行全部索赔单证交接，并且双方在《单证交接清单》上签字确认，填写交接日期。
调处员在接收索赔单证时，应仔细查核单证的完整性。此后，当调解处理中心进行审定或事故鉴定委员会进行决定后，调解处理中心只能有一次机会要求旅行社或旅游者提供补充材料。
第二十七条 调处员在收到全部索赔单证后一个工作日内，将全部案卷流转至案件处理专员，在信息系统《单证交接清单》确认交接。案件处理部在收到全部案卷后由案件处理专员将审定结果或决定结果在信息系统反馈至调处员：
一、索赔金额在10,000元以内的案件，于二个工作日内反馈审定结果。
二、索赔金额在10,000元以上的案件，于事故鉴定委员会决定后一个工作日内反馈决定结果。
第二十八条 责任认定的权限
责任认定权限在本项目运作初期，集中于全国调解处理中心案件处理部。省、地市级调解处理中心成立后，根据对核损员的考核情况，逐步按下述权限级别授权。
一、索赔金额在10,000元以内的案件
根据下述处理权限，由核损员根据索赔证明单证等判断事故责任。
1、地市级调解处理中心：索赔金额在4,000元以内的案件。
2、省级调解处理中心： 索赔金额在7,000元以内的案件。
3、全国调解处理中心： 索赔金额在10,000元以内的案件。
二、索赔金额在10,000元以上的案件
(一)各级事故鉴定委员会权限
1、全国事故鉴定委员会负责索赔金额100万元以上案件的鉴定，并且对所有鉴定案件具有提审权。
2、省市级事故鉴定委员会负责索赔金额100万元以内的案件的鉴定。
3、地市级事故鉴定委员会负责索赔金额50万元以内的案件的鉴定。
(二)鉴定的安排
1、在事故发生地进行调解处理的案件，由出险地事故鉴定委员会处理。
2、返回组团社所在地进行调解处理的，由出单地事故鉴定委员会处理。
第七章 责任认定之争议解决
第二十九条 争议解决
如果旅游者、旅行社对意外事故的保险责任有争议时，由调处员负责调解。
一、约见争议方
1、调处员电话或书面约见争议双方，确定调解的日期和地点。
2、准备争议处理方案：
(1)了解双方争议点。
(2)分析双方争议的原因。
(3)提出解决争议的建议、可能妥协让步的方面与程度。
(4)与当地旅游行政管理部门或旅游行业协会、旅行社协商，听取各方意见。
(5)修改解决争议的建议。
(6)预备询问的问题、准备《调解笔录》格式页。
二、现场调解
1、详细询问争议方对责任认定的看法和依据，调处员记录当事人意见。
2、请当事人书面签字确认记录或口头确认，由调处员书面记录并录音。
3、请当事人回顾当时事件发生情景，调处员记录当事人回忆。
4、请当事人书面签字确认记录或口头确认，由调处员书面记录并录音。
5、调处员分析事故原因和性质。
6、征求当事人对上述分析的看法和意见，求同存异。
7、识别当事人的看法、一致性和分歧点。
8、请当事人书面签字确认记录或口头确认，由调处员书面记录并录音。
9、询问另一方对争议点的看法和依据。
10、与当事人进一步沟通，解决分歧点。
11、达成一致的，三方签署《旅游事故调解协议书》。
12、未达成一致的，约定再调解。
三、如调解不成，双方或一方坚持诉讼的，调处员应陈述诉讼利害，减少诉讼可能。
四、如诉讼未果，双方或一方申请调解的，应给予解决。
五、向旅游行业管理部门/旅游行业协会或上级调解处理中心汇报结果和下一步工作建议。
六、登录信息平台，记录调解过程和结果。
七、书面文件归档。
第三十条 争议解决的权限
一、索赔金额在4,000元以内的案件
旅行社或旅游者对保险责任认定存在争议的，由市级调解处理中心主任审定。未设立地市级调解处理中心的，由给于审定意见的调解处理中心主任审定。若对重新进行的审定结果有争议，由调处员报全国调解处理中心调解业务部给于最终审定。
二、索赔金额在 7,000元以内的案件
旅行社或旅游者对保险责任认定存在争议的，由省级调解处理中心的主任审定。未设立省级调解处理中心的，由全国调解处理中心主任最终审定。
三、索赔金额在7,000-10,000元的案件
旅行社或旅游者对保险责任认定存在争议的，由全国调解处理中心主任最终审定。
全国调解处理中心具有最终审定权。如果经全国调解处理中心审定，仍存在争议的，可以依据保险条款规定向人民法院诉讼解决。
第八章 损失核定
第三十一条 责任认定后进入损失核定阶段，但实践中可同时进行责任认定和损失核定。
第三十二条 由调解处理中心委派专业人员(核损人)或具有医学背景的调处员负责对医疗项目、医疗费用损失进行核定，剔除不合理的用药及检查项目，减少道德风险，正确计算损失金额。
第三十三条 核损人根据《道路交通事故受伤人员伤残评定标准》和最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律如果干问题的解释》等规定，确定损失核定的基本标准。
第三十四条 审定损失项目与费用
一、 准备损失核定材料
依据调查笔录、现场查勘报告、索赔证明单证，进行初步分析。
二、审定保险赔偿项目
根据保险框架协议，核定保险赔偿项目。
如发现与保险合同不符的治疗项目，及时向旅行社和旅游者询问，了解具体情况。
三、核实医疗费用
结合受伤情况，核实如下情况：
1、门诊费用：审核伤者门诊病历(就诊时间、主诉、诊断、处方)和诊断证明书(诊断、休息时间)，判断与本次事故的关系及医师签名的真伪。
2、住院费用：查阅查勘报告,核实伤者的身份,判断两者的一致性。
3、区分意外受伤的医疗诊治与疾病诊治。
4、 审核医疗发票的真实性和有效性。
5、就诊医院开具的发票真实性;开具的时间是否与受伤时间一致;发票号码与就诊日期是否存在逆号。
6、 判断非电脑打印发票真实性：根据纸质、印刷、印章、日期等进行确认。
7、 审核发票的金额、日期与药品清单是否相对应。
8、 审核药品时注意查阅是否存在旧疾治疗。
9、审核检查项目合理性。
10、确定内固定、关节置换及二期手术或继医费的标准。
四、核实误工费用
1、判断受害人实际减少收入证明的真实性。
2、了解国家公务员、军人等特殊职业有无误工但不减少实际收入的情况。
3、明确不属于误工损失的情形(如企业经营者的经营利益损失)。
4、确定误工期限。检查医疗机构出具的误工期限证明，明确致残误工期限(算到定残日前一天)。
五、核实护理费用
核实护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。
六、核实交通费用
按照实际发生额计算，核实与就医地点、时间、人数、次数的相符情况。
七、核实住院伙食补助费用
核实住院伙食补助费用与就医住院时间、人数相符情况。
八、核实住宿费用
异地治疗涉及陪护人员的住宿费用。核对护理日期与住宿日期的一致性，发票的真实性。
九、核实营养费用
明确营养费用赔偿的前提条件(伤残情况下发生)，参照医疗机构的意见，注意营养费用发生的必要性。
十、伤残案件的损失核定
1、根据专业机构出具的伤残等级鉴定结论中的伤残级别，对应的赔偿比例及保险合同中约定每次事故每人责任限额，计算出赔偿金额;
2、残疾辅助器具费用：注意残疾器具的标准、更换周期与使用期限。
十一、死亡案件的损失核定
(一)死亡赔偿金：在每人每次事故每人责任限额内，按照上述司法解释的规定核定或由双方进行协商确定赔偿金额。
(二)丧葬费
1、丧葬费的计算按照丧葬地标准。
2、保险事故造成第三人死亡时，与丧葬有关的支出(如殡仪馆费用等)属于保险责任的范围。
3、需要核实提供的丧葬费用开支证明，或按事故处理地的有关标准一次性协商赔付的协议。
十二、被抚养人生活费用核定
注意被抚养人的人数、年龄以及抚养人的人数。
十三、精神损害赔偿金
1、核实有无法院的判决。
2、根据法院判决核定金额。
3、将此部分的案卷资料流转保险公司处理。
4、如果此部分的处理，经保险公司授权由调解处理中心代处理，可以随同本案其它损失一并处理，在结案时将案卷流转保险公司。
十四、旅游者人伤案件其他费用
1、对于旅游者人伤案件除以上费用外的其他费用，并且是事先经由保险公司书面同意的(索赔金额在10000元以上的、需经事故鉴定委员会直接鉴定的费用，则不需要事先征求保险公司的同意)，由调处员协助旅行社搜集相关证明材料，流转至保险公司。
2、调处员核对实际发生的法律费用支出项目、金额及其单证，包括审核诉讼费、律师费、鉴定费和其他合理费用等。
3、对差异项目和金额，及时与旅行社沟通，了解差异的原因，协助旅行社补充证明材料等后，流转至保险公司。
第三十五条 核定损失金额的权限
核定损失金额的权限在本项目运作初期，集中于全国调解处理中心案件处理部。省、地市级调解处理中心成立后，根据对核损员的考核情况，逐步按下述权限级别授权。
一、索赔金额在10,000元以内的案件
根据下述处理权限，由核损员依据投保金额与条款，核定损失项目与费用，计算损失金额。
1、地市级调解处理中心：索赔金额在4,000元以内的案件。
2、省级调解处理中心： 索赔金额在7,000元以内的案件。
3、全国调解处理中心： 索赔金额在10,000元以内的案件。
第三十六条 通知旅行社所核定的损失金额，并建议其与旅游者沟通，确认损失金额。如旅行社和旅游者无争议，则进入第十章流程。如旅行社或旅游者对损失金额有异议，则进入下一章流程。
第九章 损失核定之争议解决
第三十七条 争议解决
如果旅游者、旅行社对意外事故的核定的损失金额有争议时，由调处员负责调解。
一、约见争议方
1、调处员电话或书面约见争议双方，确定调解的日期和地点。
2、准备争议处理方案：
(1)了解双方争议点。
(2)分析双方争议的原因。
(3)提出解决争议的建议、可能妥协让步的方面与程度。
(4)与当地旅游行政管理部门或旅游行业协会、旅行社协商，听取各方意见。
(5)修改解决争议的建议。
(6)预备询问的问题、准备《调解笔录》格式页。
二、现场调解
1、告知、解释损失核定的依据和计算方式。
2、询问双方或争议方的计算依据和方式。
3、分析双方差异。
4、与双方分别沟通，了解旅行社、旅游者的期望值。
5、促成三方达成一致意见。
6、达成一致的，三方签署《旅游事故调解协议书》。
7、未达成一致的，约定再调解的日期和地点。
三、如调解不成，双方或一方坚持诉讼的，调处员应陈述诉讼利害，减少诉讼可能。
四、如诉讼未果，双方或一方申请调解的，应给予解决。
五、向旅游行业管理部门/旅游行业协会或上级调解处理中心汇报结果和下一步工作建议。
六、登录信息平台，记录调解过程和结果。
七、书面文件归档。
第三十八条 争议解决的权限
一、索赔金额在4,000元以内的案件
旅行社或旅游者对损失金额核定存在争议的，由市级调解处理中心的主任核定。未设立地市级调解处理中心的，由给于审定意见的调解处理中心主任核定。若对重新进行的审定结果有争议，由调处员报全国调解处理中心调解业务部给于最终核定。
二、索赔金额在 7,000元以内的案件
旅行社或旅游者对损失金额核定存在争议的，由省级调解处理中心的主任核定。未设立省级调解处理中心的，由全国调解处理中心主任最终核定。
三、索赔金额在7,000-10,000元的案件
旅行社或旅游者对损失金额核定存在争议的，由全国调解处理中心主任最终核定。
全国调解处理中心具有最终核定权。如果经全国调解处理中心核定，仍存在争议的，可以依据保险条款规定向人民法院诉讼解决。
第十章 审定或决定
第三十九条 案件处理部负责对索赔金额在在10,000元以内案件的审定。
一、审定的材料的准备
由调处员根据调解情况制作《审定案件调解建议书》，并将全部索赔证明单证提交至案件处理专员(已设调解处理中心的)、或上一级调解处理中心案件处理专员。
二、材料审定
权限人根据《审定案件调解建议书》、索赔证明单证等进行审定。主要审定内容包括：
1、材料审核：审核旅行社提交的或调处员收集的索赔材料及相关资料，确定材料的内在一致性和合理性。
2、项目审核：确认发生的损失费用是否属于保险责任。
3、损失金额审核：按实际发生费用、法律费用和其它费用等项目计算赔付金额。
4、权限人在《审定案件调解建议书》中签署审定意见。复审案件、争议案件的审定，由该级调解处理中心主任签署审定意见。
5、权限人认为调查不充分、依据不足，足以影响案件的审定，应提出再次调查或补充材料。
三、后续处理
(一)索赔金额在1,000元以内的案件，旅行社或旅游者对审定结果没有异议的，进入第十二章流程。如旅行社或旅游者对审定结果有争议，则进入下一章程序。
(二)索赔金额在1,000-10,000元的案件，
调处员按照审定意见与旅行社、旅游者之间达成《旅游事故调解协议书》，进入第十二章流程。如旅行社或旅游者对审定结果有争议，则进入下一章程序。
(三)对于复审的案件，调处员根据复审意见进行处理。
第四十条 疑难案件的处理
一、对于权限内的案件，省、市级调解处理中心如对案件处理有异议、或对案件处理有疑问，核损员应在《审定案件调解建议书》中说明情况、已设调解处理中心的案件处理部主管、中心主任审核后，报上一级调解处理中心案件处理部。
二、上一级调解处理部主管审核后，报同级调解处理中心主任。
三、同级调解处理中心主任应对案件的定责、定损给以明确的审定意见，并签署《审定案件调解建议书》。
四、由调处员按照审定意见与旅行社、旅游者之间签署《旅游事故调解协议书》，进入第十二章流程。如果不能达成《旅游事故调解协议书》，再报全国调解处理中心主任复审。
第四十一条 公共责任限额案件的审定
对于经事故鉴定委员会决定、属于保险责任的案件，需要启动公共责任限额机制时，公共责任限额的审核与使用，由全国调解处理中心调解业务部按《2010年度旅行社责任保险公共责任限额使用暂行办法》的规定执行。
第四十二条 诉讼案件的审定
诉讼结果需要保险公司承担保险赔偿责任的案件，由权限人依据法院的《判决书》或《调解书》的结论进行审定。
第四十三条 重复保险案件的审定
一、若为旅行社首先向调解处理中心索赔的重复保险案件，案件处理专员按照本保险合同项下的责任限额与其他与本保险合同类似的保险合同项下的责任限额或保险金额总和的比例计算赔偿金额后，交由权限人按上述流程进行审定。
二、若为旅行社首先向其它保险公司索赔的重复保险案件，案件处理专员按照本保险合同项下的责任限额与其他与本保险合同类似的保险合同项下的责任限额或保险金额总和的比例计算赔偿金额后，交由权限人按上述流程进行审定。
若按比例赔偿金额高于实际可赔付金额，权限人在可赔付金额内审定。
第四十四条 拒赔案件的审定
索赔金额在10,000元以内的案件的拒赔处理(进行本项操作，各类权限人应充分关注《保险法》关于拒赔时限的规定)：
一、由核损员编制《拒赔案件审核表》、省级或市级调解处理中心案件处理部主管、调解业务部主管、中心主任签署《拒赔案件审核表》，中心主任将签署意见的《拒赔案件审核表》发送至全国调解处理中心案件处理部主管。
二、调解处理中心主任将《拒赔案件审核表》发送至全国调解处理中心调解业务部主管。
三、全国调解处理中心调解业务部主管、案件处理部主管签署意见后，提交全国调解处理中心主任审核，中心主任将签署意见的《拒赔案件审核表》发送至调处员。
四、对《拒赔案件审核表》的分类处理
(一)对于同意拒赔的《拒赔案件审核表》
1、调处员将《拒赔案件审核表》发送至保险公司，由保险公司在信息系统内确认。
2、在收到保险公司的确认后，调处员安排旅行社所在地旅游行管理部门或旅游行业协会在《拒赔案件审核表》签署同意意见。
3、调处员向旅行社做好说明和解释工作。
(二)对于不作拒赔的《拒赔案件审核表》
调处员根据《拒赔案件审核表》的意见处理。
第四十五条 鉴定委员会对案件处理的决定
一、鉴定准备
对于索赔金额在10,000元以上的案件，核损员准备鉴定材料，由所在地调解处理中心上报同级事故鉴定委员会常务办公室主管。如当地未成立调解处理中心，则上报全国事故鉴定委员会常设办公室主管。
1、案件处理专员收到全部索赔材料后一个工作日内缮制《鉴定案件调解处理建议书》，提交鉴定委员会常设办公室主管审核。
2、常设办公室主管根据案情确定鉴定的形式、日期与地点，提前3个工作日通知专家部联系安排专家。
二、跟踪鉴定进程
1、调处员、核损员可以列席鉴定会议，负责对案情的介绍以及接受专家对案件处理情况的咨询。若调处员不能出席鉴定会议，由核损员负责此项工作。
2、调处员及时补充鉴定委员会需要的事故证明材料和说明。
3、调处员保持与鉴定委员会常务办公室主管的沟通，了解鉴定结果，即督促及时鉴定和查收《旅行社责任保险事故鉴定委员会决定书》。
三、后续处理
调处员按照决定意见与旅行社、旅游者之间达成《旅游事故调解协议书》，进入第十二章流程。如旅行社或旅游者对事故鉴定委员会的决定有争议，则进入下一章程序。
对于重新鉴定的案件，调处员根据最终的鉴定结论进行处理。
第四十六条 公共责任限额案件的决定
事故鉴定委员会仅对涉及公共责任限额案件的保险责任认定、对事故损失金额进行核定，不针对公共责任限额的具体使用金额进行决定。
第四十七条 诉讼案件的决定
诉讼结果需要保险公司承担保险赔偿责任的案件，由权限人依据法院的《判决书》或《调解书》的结论，在保险责任限额内进行决定。
第四十八条 重复保险案件的决定
一、若为旅行社首先向调解处理中心索赔的重复保险案件，案件处理专员按照本保险合同项下的责任限额与其他与本保险合同类似的保险合同项下的责任限额或保险金额总和的比例计算赔偿金额后，交由常设办公室主管审核，按上述流程进行决定。
二、若为旅行社首先向其它保险公司索赔的重复保险案件，案件处理专员按照本保险合同项下的责任限额与其他与本保险合同类似的保险合同项下的责任限额保险金额总和的比例计算赔偿金额后，交由常设办公室主管审核，按上述流程进行决定。
若按比例赔偿金额高于实际可赔付金额，事故鉴定委员会在可赔付金额内决定。
第四十九条 拒赔案件的处理
一、各级事故鉴定委员会决定的拒赔案件，调处员必须于一个工作日内将决定结论报全国调解处理中心调解业务部主管和主任(进行本项操作，各类权限人应充分关注《保险法》关于拒赔时限的规定)：。
二、全国调解处理中心主任对事故鉴定委员会决定的拒赔案件，应认真研究，审慎对待。
1、如认为拒赔决定不妥的，应组织索赔材料，进行重新鉴定。
2、如认为拒赔决定准确的，要求省市级调解处理中心或调处员向旅行社进行解释、向旅行社所在地旅游行政管理部门或旅游行业协会报告。
三、省级或市级调解处理中心在收到全国调解处理中心主任审定意见后，调处员做好如下工作：
1、听取旅行社所在地旅游行政管理部门或旅游行业协会意见。
2、向旅行社做好说明和解释工作。
3、如旅行社或旅游者有异议，在充分理由支持下，向各级事故鉴定委员会常设办公室申请复议。进入下一章程序。
第十一章 审定或决定之争议解决
第五十条 审定的争议解决
一、调处员书面通知旅行社审定结果。
二、旅行社提出异议。
三、调处员约见旅行社，确定会见日期和地点。
四、调处员详细询问旅行社对责任认定或损失核定的意见和依据。
五、调处员记录旅行社的意见和依据，双方书面签字确认。
六、争议处理
(一)如同意旅行社意见，提请旅行社提供书面证明材料，向调解处理中心报告，重新审定。
(二)如不同意旅行社意见，则进行合情合理解释，促成双方意见一致。
1、达成一致的，进入下一章流程;
2、未达成一致的，约定再协商或向上一级调解处理中心报告，重新审定。
第五十一条 决定的争议解决
一、调处员书面通知旅行社决定结果。
二、旅行社提出异议。
三、调处员约见旅行社，确定会见日期和地点。
四、调处员详细询问旅行社对责任认定或损失核定的意见和依据。
五、调处员记录旅行社的意见和依据，双方书面签字确认。
六、争议处理
(一)如同意旅行社意见，提请旅行社提供书面证明材料，向事故鉴定委员会常设办公室报告，重新申请鉴定。
(二)如不同意旅行社意见，则进行合情合理解释，促成双方意见一致。
1、达成一致的，进入下一章流程。
2、未达成一致的，约定再协商或向事故鉴定委员会常设办公室报告，重新申请鉴定。
第五十二条 旅行社、旅游者对调解处理中心的审定意见或事故鉴定委员会的决定意见存在争议的，可向上一级调解处理中心或全国事故鉴定委员会申请进行再次审定或鉴定。如审定意见是由上一级调解处理中心出具的，则上报至全国调解处理中心进行审定。全国调解处理中心和全国事故鉴定委员会的审定或决定为最终结论。
第五十三条 全国事故鉴定委员会具有提审权，对于较大级(Ⅱ级)以上案件，必要时，可以直接对事故进行鉴定。
第五十四条 旅行社、旅游者对全国调解处理中心或全国事故鉴定委员会的审定结论或决定结论存在争议的，依法向人民法院诉讼解决。
第十二章 结 案
第五十五条 制作《单证交接清单》、《赔款通知书》、《结案报告》
在旅行社、旅游者、调解处理中心三方签署《旅游事故调解协议书》后，进入结案处理。
1、调处员将《旅游事故调解协议书》、旅行社或旅游者应提供《旅游事故调解协议书》列明的收款人账户复印件(若有)提交案件处理专员。
2、案件处理专员制作、生成《单证交接清单》，与调处员在信息系统《单证交接清单》确认交接。
3、案件处理专员将《旅游事故调解协议书》扫描、上传至信息系统。
4、案件处理专员将《旅游事故调解协议书》中列明的收款人或其指定的帐户等信息输入处理系统。
如果《旅游事故调解协议书》中只列明收款人而没有相应的账户，旅行社或旅游者应提供《旅游事故调解协议书》列明的收款人账户复印件，并由案件处理专员扫描、上传至信息系统。
保险赔款的接受人只能是旅行社或旅游者。
5、案件处理专员在收到《旅游事故调解协议书》后一个工作日内，根据审定结论或决定结论，制作《赔款通知书》、《结案报告》，并提交案件处理部主管进行审核。
第五十六条 案件处理部主管于一个工作日内对案件进行审核，应重点审核赔付项目与赔款金额与最终的审定结论或决定结论的一致性，并在《赔款通知书》、《结案报告》中签字确认。
案件处理部主管在审核同意后，将签署的《赔款通知书》、《结案报告》上传信息系统，并告知案件处理专员。
第五十七条 案卷流转
一、在案件处理部主管审核后在同一个工作日内，案件处理专员告知调处员、保险公司在信息系统查阅《赔款通知书》、《结案报告》，并将案卷流转至保险公司，由保险公司经办人员在信息系统《单证交接清单》确认交接。
二、调处员在同一个工作日内通知旅行社登录信息系统查阅《赔款通知书》。若赔款接受人为旅游者，调处员负责打印、转交旅游者。
三、案件处理专员督促保险公司按承诺赔款时限(详见下表)支付赔款，在信息系统确认付款金额与日期填入《支付款项明细表》后，并在《案件处理日志》作最终结案处理。
序号 赔款金额 赔付时效
1 赔款金额≤RMB1,000元(境外500美元) 3个工作日内支付
2 RMB1,000元 赔款金额≤RMB1万元 5个工作日内支付
3 RMB1万元 赔款金额≤RMB50万元 8个工作日内支付
4 RMB50万元 赔款金额 10个工作日内支付
第五十八条 组团社与地接社投保差异的处理
一、组团社投保非统保项目的旅行社责任保险、地接社参加统保示范项目保险的，组团社的保险公司履行其赔偿义务后依法向地接社追偿的，在明确地接社的保险责任后，根据组团社保险公司的有效理赔资料、证明，予以处理。
二、组团社参加统保项目、地接社未参加统保项目的，并且事故属于保险责任的，按照组团社的保险单处理后，如地接社有责任，组团社协助保险公司向地接社进行追偿。
三、组团社、地接社均参加了统保示范项目的，并且事故属于保险责任的，则在地接社的保险单项下处理。
第五十九条 公共责任限额案件的结案处理
按《2010年度旅行社责任保险示范项目公共责任限额使用暂行办法》的相关规定执行。
第六十条 垫付资金的结案处理
一、发生第三章垫付资金情形的，按照下列流程处理。
1、属于保险责任的事故，进行保险赔款结算，调处员进行结案处理。
(1)在收到《赔款通知书》后五个工作日内，保险公司向统保专项保证金划付相应数额的垫付款项。