1、医教科负责接待医院各种医疗投诉，办公室、医教科、护理部、财务科等职能科室按照分工分别负责处理各自归口分管范围内的医疗投诉。
2、投诉人投诉时应主动讲明自己的姓名、住址、与投诉事件的关系及联系方式。
3、接待人负责了解投诉人一般情况，并详细询问和记录投诉理由和要求，确定投诉人质疑点。
4、接待投诉后，应立即对投诉事件按照归口进行调查，走访相关医护人员，调阅病历资料，对投诉事件逐一核实。调查中应注重事实与证据。调查结果形成后，由主管院领导审阅，答复投诉人。
5、与投诉人约定时间，进行正式答复。若答复中投诉人提出新的质疑，则进行再调查及补充答复。
6、若投诉人对最后答复不接受，接待人应向投诉人讲明法律法规的纠纷处理办法，建议投诉人按法律程序解决问题，即进行医疗事故的鉴定或向人民法院起诉。
7、每起投诉由接待人进行投诉登记，并请投诉人签名。处理结果在告知投诉人后请投诉人再次签名。