【保护消费者合法权益】保护消费者和经营者合法权益 促进社会和谐
国家工商行政管理总局是国务院负责市场监督管理和有关行政执法的直属机构。维护市场秩序，保护消费者和经营者合法权益，服务经济发展，促进社会和谐是其重要职责。为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，1999年3月15 日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，有力地保护了广大消费者的合法权益。
为了切实维护市场经济秩序，完善和创新消费维权工作机制，更加有效地保护消费者合法权益，从2006年开始，国家工商行政管理总局在全系统大力推进12315消费者权益保护行政执法体系，即在12315消费者申诉举报网络基础上，构建行政执法监管、行业自律、社会监督"三大体系"以及五级贯通的12315信息化网络，实现监管执法工作和信息化手段的有机结合。12315行政执法体系建设是工商机关落实科学发展观，构建和谐社会的重大举措，是适应时代发展要求，创新市场监督和消费维权体制机制的重大改革，全面提升了消费者权益保护工作的现代化管理水平，标志着12315消费维权工作进入一个新的发展时期。
为了认真贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神，深入学习实践科学发展观，坚持以人为本，进一步更新消费维权理念，努力做到消费维权与促进科学发展的统一。2008年底，国家工商行政管理总局在全国工商行政管理工作会议上，提出了加强12315行政执法体系"四个平台"建设的总体部署。要求各地进一步加大12315行政执法体系建设力度，特别要在扩大网络覆盖面、完善功能、规范运行、提升水平上下功夫，大力推进12315行政执法体系建设，使之成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，成为工商部门畅通民意的平台，成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。12315行政执法体系"四个平台"建设，是工商行政管理机关深入学习实践科学发展观，改善服务民生，依法履行消费者权益保护工作职责的重要载体，是积极营造良好的消费环境和市场环境，扩大消费需求，应对国际金融危机，切实维护社会和谐稳定，积极促进经济平稳较快发展的客观要求。
1999年至2009年，全国工商机关依托12315消费者申诉举报网络，受理消费者申诉734.9万件，举报115.5万件，为消费者挽回经济损失93.6亿元，有力维护了广大消费者的合法权益。12315已经成为党和联系群众的桥梁和纽带，成为工商机关执法为民的"公仆工程"和"民心工程"，被广大消费者和社会各界誉为"消费者保护神"和"市场秩序的经济卫士"。