家用电梯无规范 巧妙协调解纠纷

2007年12月，家住浦东某高档住宅区的唐女士，花了135000元为自己的别墅安装了某知名国际品牌的家用电梯。使用期间，多次出现故障，影响正常使用，经厂方多次上门维修，问题仍未得到彻底解决。2008年12月，唐女士投诉至松江区消保委，要求退货。 调查情况： 家用电梯在国内属新生事物，且又是大宗商品，因此前未出现过类似投诉，消保委工作人员接到投诉后，十分重视。由于没有适用的三包规定，我委专门请教了上海市质监局电梯质量检验所的周老师，了解到目前国家没有出台家用电梯的相关规范，国内还没有相关标准，故也无法检测，如出现纠纷可以根据企业承诺来解决。我委又询问可否参照商用电梯的规定处理，得知商用电梯一般都会定期由各区县质监局的特种设备监督检验所进行强检，如不符相关规定，则会被要求限期整改，再进行验收，但家用电梯不在此范围。同时我们了解到因消费者没有严格按照厂方要求操作，也是导致故障频发的原因之一。看来，消费者除非能证明电梯存在重大安全隐患，否则就象汽车、房屋等一样，因缺乏相关规定而无法退、换。 调解结果： 经过调查，我委一方面做消费者的工作，给她解释了相关情况，其退货的要求难以实现，但我们一定督促厂方彻底检修，一次性解决问题，同时告知她若存疑问可亲自咨询周老师。另一方面，我委联系了厂方售后服务部负责人，要求一定要派专业的技师仔细检查，能修的修，该调换的零配件则坚决换，妥善解决好纠纷。 经我委协调，该公司总经理也非常重视，亲自到现场指挥制定了解决方案。最后经更换了电脑板等主要零部件，电梯恢复正常，并适当延长保修期。至此，问题在受理投诉后两周内得到快速圆满解决，消费者也较为满意。 案例评析： 家用电梯作为特种商品，由于有安全等因素，在国家规范还未出台之前，企业应特别重视加强把关，不能维修了多次问题仍得不到解决，给消费者造成困扰的同时，影响自己的品牌形象。既然允许家用电梯销售，希望有关部门及早制定相关规范，毕竟电梯不同于普通商品。 消费者在购买家用电梯等特殊商品之前，应先对其产品的特性、使用说明、操作要求等进行必要地了解，以免发生类似纠纷。