当商品因投诉被下架时，商家需第一时间通过平台后台、客服渠道或邮件通知获取投诉详情及证据，明确投诉原因。
根据《电子商务法》第四十二条，平台需向商家提供投诉材料，商家应据此分类处理：若投诉内容属实(如商品存在质量问题、虚假宣传、侵犯知识产权等)，商家应立即下架违规商品，停止销售行为，并向投诉方或平台提交整改说明，避免损失扩大;若认为投诉不实或存在误解，商家需收集证据(如商品检测报告、授权文件、生产记录等)，通过平台申诉通道提交反驳材料，要求恢复商品上架。
根据《消费者权益保护法》第三十九条，商家与消费者若协商无果，可请求消费者协会调解，或向市场监管部门投诉;若涉及重大损失(如恶意投诉导致商品长期下架、订单大量取消)，商家可依据《民法典》第一千一百六十五条，向法院提起诉讼，主张投诉方赔偿经营损失及名誉损害。
例如，若商家能证明投诉内容虚假、投诉方存在主观恶意，且投诉行为与损失存在因果关系，法院将支持其赔偿请求。
此外，商家需注意避免错误操作(如擅自删除差评、与投诉方公开对骂)，否则可能被平台认定违规，加重处罚。
恶意投诉通常指投诉方明知内容不实，仍通过捏造事实、伪造证据等方式，意图使商家商品下架或遭受处罚的行为。
根据《电子商务法》第四十二条第三款，恶意投诉造成商家损失的，投诉方需承担民事赔偿责任;若存在主观故意，还需加倍赔偿。
例如，若商家因恶意投诉导致商品下架期间销售额下降10万元，投诉方需赔偿实际损失，并可能被法院判决支付惩罚性赔偿。
若恶意投诉行为违反《治安管理处罚法》第四十二条(捏造事实诽谤他人)，投诉方可被处五日以下拘留或五百元以下罚款;情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可并处五百元以下罚款。
若恶意投诉涉及商业诋毁(如捏造竞争对手商品质量问题)，商家可依据《反不正当竞争法》第十一条，向市场监管部门举报，要求对投诉方处十万元以上五十万元以下罚款;情节严重的，处五十万元以上三百万元以下罚款。
此外，若恶意投诉行为构成敲诈勒索(如以撤诉为条件索要财物)，商家可依据《刑法》第二百七十四条，向公安机关报案，追究投诉方刑事责任。