12320作为卫生健康行政部门的对外服务窗口，具备接收投诉、转办督办、政策解答等职能。当患者认为存在过度检查、乱收费、服务态度恶劣或疑似诊疗过失时，可拨打该热线反映问题。
接到投诉后，12320会将案件分派至属地卫生健康主管部门。后者有权要求涉事医疗机构提交情况说明、调取监控、核查病历，并在法定期限内反馈处理结果。这种行政监督压力常能促使医院主动沟通、纠正不当行为。
尤其在病历复印、封存等关键环节，12320的介入具有显著实效。根据规定，患者有权在纠纷发生后立即申请封存病历，医院不得拒绝。如果医院拖延或阻挠，12320可责令其限期改正，保障患者证据保全权利。
然而，12320不能对医疗行为是否构成过错作出专业认定，也不具备调解协议的强制执行力。其作用更多体现在程序推动和初步协调，而非实体权利救济。对于复杂或争议较大的案件，其效果有限。
《基本医疗卫生与健康促进法》第一百零四条规定，任何组织和个人有权向卫生健康主管部门投诉、举报医疗卫生机构及其人员的违法违规行为。卫生健康主管部门应当依法及时处理，并将处理结果告知投诉人、举报人。
12320并非司法机关或仲裁机构，其处理行为属于行政指导性质，不产生终局法律效力。患者通过该渠道获得的答复或协调结果，不能直接作为法院判决依据，也不能替代医疗损害鉴定。
该热线的核心价值在于启动行政监管程序。卫健部门基于12320转办事项开展调查，如发现医院存在违反诊疗规范、未履行告知义务等问题，可依法给予警告、罚款、暂停执业等行政处罚。
这种行政处罚虽不直接赔偿患者损失，但可作为后续民事诉讼中的间接证据，证明医院存在管理或操作瑕疵。在部分案件中，行政处罚决定书被法院采信为过错推定的依据。
此外，12320还能引导患者进入正规维权路径。例如建议申请医疗纠纷人民调解委员会调解，或提示在一年内提起医疗损害责任鉴定。这种指引功能对缺乏法律知识的患者尤为重要。
《医疗纠纷预防和处理条例》第二十四条规定，患者有权向卫生健康主管部门投诉医疗机构及其医务人员的违法违规行为。卫生健康主管部门接到投诉后，应当按照规定及时处理，并将处理情况反馈投诉人。
12320适用于纠纷初期、事实较清晰、诉求较简单的场景。如果患者主张高额赔偿、质疑诊疗方案合理性或怀疑构成医疗事故，则必须依赖专业鉴定和司法程序。
医疗纠纷人民调解委员会提供免费、中立的调解服务，达成的协议可申请司法确认，具有强制执行力。相比之下，12320促成的和解无此效力，医院可随时反悔。
诉讼仍是最终救济手段。患者可在完成病历封存、取得初步证据后，直接向法院起诉。12320的投诉记录可作为辅助材料，但不能替代起诉状、鉴定意见等核心证据。
因此，12320应被视为维权链条的起点而非终点。合理利用其快速响应优势，同时及时规划后续法律行动，才能最大化保障自身权益。
《民法典》第一千二百一十八条规定，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。确定是否存在过错，通常需经专业鉴定，非行政投诉所能替代。
12320在推动医院回应、保障病历权利、启动行政监督方面确有实用价值，但不能替代专业鉴定与司法裁判。患者应将其作为辅助工具，在纠纷初期及时拨打，同时同步准备封存病历、咨询律师、评估是否申请鉴定。